Bravin AI

Einführung

Ein gut konfiguriertes Übergabesystem stellt sicher, dass Kunden zur richtigen Zeit das richtige Maß an Unterstützung erhalten. Dieser Leitfaden behandelt, wann und wie Konversationen von KI an menschliche Agenten übergeben werden.

Warum Übergaben wichtig sind:

Verhindert Kundenfrustration
Bearbeitet komplexe Probleme effektiv
Hält hohe Zufriedenheitswerte aufrecht
Balanciert Automatisierung mit menschlichem Kontakt

Wann eine Übergabe ausgelöst werden soll

Automatische Auslöser:

Explizite Anfrage
- Kunde sagt "mit einem Menschen sprechen"
- Schlüsselwörter: "Agent", "Vertreter", "Manager"
Vertrauensschwelle
- KI-Vertrauen < 60 % für 2+ Nachrichten
- Kann keine relevante Antwort finden
Stimmungserkennung
- Negative Stimmung erkannt
- Indikatoren für Frustration oder Ärger
- CSAT-Feedback < 3 Sterne
Spezifische Themen
- Rückerstattungen oder Stornierungen
- Rechts- oder Compliance-Fragen
- Sicherheits- oder Kontozugriffsprobleme
- VIP-Kunden
Zeitbasiert
- Konversation überschreitet 10 Minuten
- 15 Nachrichtenaustausche
- Mehrere ungelöste Nachfassaktionen

Konfigurieren Sie, welche Auslöser in den Einstellungen → Übergaberegeln aktiv sind. Nicht alle Auslöser passen zu jedem Unternehmen.

Übergaberegeln konfigurieren

Schritt 1: Einstellungen aufrufen Gehen Sie zu Einstellungen → Übergaberegeln

Schritt 2: Auslöser aktivieren Wählen Sie aus, welche Bedingungen eine Übergabe auslösen sollen:

Beispielkonfiguration

{
  "handoff": {
    "explicitRequest": {
      "enabled": true,
      "keywords": ["human", "agent", "representative", "real person"]
    },
    "confidenceThreshold": {
      "enabled": true,
      "threshold": 0.6,
      "consecutiveMessages": 2
    },
    "sentiment": {
      "enabled": true,
      "triggerOn": "negative",
      "threshold": -0.7
    },
    "topics": {
      "enabled": true,
      "list": ["refund", "cancel", "legal", "security"]
    }
  }
}

Kontextbezogene Eskalation

Kontext an Operator übergeben: Bei einer Übergabe sollte der Agent Kontext bereitstellen:

Operatoren sehen den vollständigen Gesprächsverlauf im Dashboard, sodass sie niemals bei Null anfangen müssen.

Übergabe-Nachrichtenvorlage

Ich verbinde Sie mit einem unserer Spezialisten, der Sie bei Ihrem [spezifischen Problem] besser unterstützen kann.

📋 Zusammenfassung:
• Kunde: [Name]
• Problem: [Kurzbeschreibung]
• Vorherige Diskussion: [Wichtige Punkte]
• Stimmung: [Neutral/Positiv/Negativ]

Typische Wartezeit: 2-3 Minuten

SLA und Geschäftszeiten

Zeitfenster konfigurieren:

1. Geschäftszeiten

Legen Sie die Arbeitszeiten Ihres Support-Teams fest
Unterschiedliche Zeiten für verschiedene Kanäle
Feiertagspläne

2. Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten Wählen Sie, was außerhalb der Geschäftszeiten geschieht:

Für den nächsten Werktag in Warteschlange stellen
An Bereitschaftsoperator eskalieren
E-Mail-Benachrichtigung senden
Rückrufoption anbieten

Wenn Sie eine Antwortzeit von < 5 Minuten versprechen, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Operatoren haben, um dies während der Stoßzeiten einzuhalten.

SLA-Konfiguration

{
  "sla": {
    "businessHours": {
      "timezone": "America/New_York",
      "monday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "tuesday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "wednesday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "thursday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "friday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "saturday": null,
      "sunday": null
    },
    "responseTime": {
      "target": 300,
      "maximum": 600
    },
    "afterHours": "queue"
  }
}

Operator-Benachrichtigungen

Benachrichtigungskanäle:

Dashboard-Alarm - Echtzeit-Pop-up
E-Mail - Für Gespräche in der Warteschlange
Slack/Teams - Instant Messaging
SMS - Für dringende Eskalationen
Mobile App - Push-Benachrichtigungen

Einrichtung: Gehen Sie zu Einstellungen → Benachrichtigungen

Wählen Sie Kanäle pro Operator aus
Legen Sie Prioritätsstufen fest
Konfigurieren Sie den Eskalationspfad (wenn der primäre Operator innerhalb von X Minuten nicht antwortet, den sekundären benachrichtigen)

Verwenden Sie unterschiedliche Benachrichtigungstypen für unterschiedliche Dringlichkeitsstufen. SMS für VIP-Kunden, Slack für Standard-Übergaben.

Best Practices für die Übergabe

1. Klare Kommunikation

Informieren Sie den Kunden, dass er weitergeleitet wird
Erwartungen setzen (Wartezeit)
Danken Sie für die Geduld

2. Nahtloser Übergang

Stellen Sie dem Operator den vollständigen Kontext zur Verfügung
Der Kunde muss sich nicht wiederholen
Konversationsverlauf beibehalten

3. Qualitätskontrolle

Übergaberate überwachen (Ziel: < 30%)
Übergabegründe wöchentlich überprüfen
Muster identifizieren, um das KI-Training zu verbessern

4. Feedbackschleife

Fragen Sie Operatoren, warum eine Übergabe erforderlich war
Nutzen Sie Erkenntnisse, um die KI besser zu trainieren
Wissenslücken aktualisieren

5. Fallback-Optionen

Immer Telefonnummer/E-Mail angeben
Kunden nicht im Ungewissen lassen
Alarm für maximale Wartezeit einstellen

Unternehmen mit optimierten Übergabesystemen verzeichnen 25 % höhere CSAT-Werte als solche mit schlecht konfigurierter Eskalation.

Übergabe an den Operator: Regeln und SLA

Einführung

Wann eine Übergabe ausgelöst werden soll

Übergaberegeln konfigurieren

Kontextbezogene Eskalation

SLA und Geschäftszeiten

Operator-Benachrichtigungen

Best Practices für die Übergabe

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Nächste Schritte

Übergabe-Leistung messen

Übergaben durch Training reduzieren